Transcom — единое окно клиентского сервиса

Омниканальное «единое окно» Transcom и снижение пропущенных обращений. К 2024 году в Казахстане это уже не разовая инициатива, а часть операционной модели Transcom: без цифр и сроков digital не масштабируется.

У Transcom росла нагрузка на поддержку; первую линию нужно было разгрузить без падения качества ответов. Контакт-центр Transcom терял обращения между каналами — клиент повторял проблему, а NPS падал.

Задача для Transcom была сжата по срокам: нужен спринт с фиксированным scope и измеримым результатом без раздувания бэклога. Руководство Transcom запросило прогноз по KPI на квартал — без этого медиабюджет не утверждали.

Внутренняя команда Transcom не успевала закрывать смежные задачи — нужен был партнёр с экспертизой в «Единое окно». Конкуренты Transcom в нише Services уже инвестировали в digital — отставание увеличивало стоимость догоняющих шагов.

Для Transcom критично было сократить time-to-market: затягивание согласований напрямую бьёт по выручке в Казахстане.

Astrix.kz подключилась к проекту Transcom как единая команда по направлению «Единое окно»: на старте зафиксировали KPI, состав работ и формат спринта с еженедельной отчётностью. Внедрили омниканальное «единое окно» для Transcom: маршрутизация, очереди и единая карточка обращения.

Параллельно подключили смежные направления — Автоматизация бизнеса и CRM Bitrix24 — чтобы результат Transcom не упирался в интеграции и ручные передачи между командами. Все решения для Transcom вели в едином бэклоге: от техники и креативов до отчётности в Казахстане; заказчик видел статус задач и влияние на KPI без «чёрных ящиков».

Команда Astrix.kz подключила QA и аналитику на ключевых этапах — Transcom получал не «сырой» релиз, а проверенный результат. Мы разбили работы для Transcom на спринты с демо и приёмкой — заказчик мог менять приоритеты без хаоса в scope.

Для Transcom настроили доступы и роли: маркетинг, продажи и аналитика видели одни и те же цифры в реальном времени.

По итогам работы с Transcom зафиксированы ключевые метрики: Пропущенные — –35%; Каналов — 5. Показатели согласованы на старте и подтверждены отчётностью проекта 2024 года.

Команда Transcom получила измеримый эффект по направлению «Единое окно» — в том числе пропущенные –35% и каналов 5. Это позволило перераспределить бюджет в пользу работающих связок и отключить слабые гипотезы.

Формат проекта — «Спринт». Детали коммерческого договора частично под NDA; ключевые цифры приведены в блоке KPI.

Astrix.kz передала документацию, доступы, чеклисты сопровождения и рекомендации по масштабированию канала. На ретроспективе с Transcom зафиксировали модель, которую можно тиражировать: единый подрядчик, жёсткие KPI и итерационный ритм без потери контекста между маркетингом, разработкой и аналитикой.

Метрики Transcom вошли в регулярную отчётность совета — digital перестал быть «статьёй расходов без доказательств». Накопленные гипотезы и тесты для Transcom оформлены в backlog на следующий квартал.

Снижение операционных потерь у Transcom высвободило время продукта и маркетинга для новых инициатив в Казахстане.